No me hables de transformación digital, háblame de agilidad.
Como decía Jason Bloomberg en un artículo publicado en Forbes,
“The vast majority of people claimed they're undergoing Digital Transformation, even though most don’t know what it is”
Y lo he podido verificar en los últimos dos años. Tras hablar con cientos de directivos, he verificado que en la agenda de todos está la transformación digital, pero lo que significa transformación digital es diferente para cada uno de ellos. Para unos implantar SAP es transformación digital, para otros poner en marcha un SCADA para captar datos en planta está en la órbita del internet de las cosas, y para otros, que el cliente pueda configurar su producto mediante una aplicación on-line también lo es. Cuando hace 20 años ya había compañías en sectores no punteros con todo lo anterior implantado, deberíamos sospechar que lo que entendemos por transformación digital quizás sea otra cosa.
En este artículo voy a intentar discernir entre lo que es ponerse al día y lo que podrían ser objetivos de conseguir verdadera ventaja competitiva mediante las tecnologías de información. Pienso que es fundamental hacer esta reflexión para evitar que pase lo que pasa con casi todas las modas del management: que pensemos que hemos implantado algo llamado “transformación digital”, que ya tenemos los deberes hechos y podemos relajarnos. Lo que no debe pasarnos es que el día de antes de un examen estudiemos el capítulo que no tocaba y que no lo descubramos hasta tener las preguntas delante. El mercado es cruel y no acostumbran a dar segundas oportunidades y puede no haber examen de recuperación si te expulsan.
Empecemos por entender los ámbitos en los que encontramos la TD. Estos ámbitos son diversos, pero los listados y modelos contemplan, fundamentalmente los siguientes temas.:
El internet de las cosas: con la sensorización de lo que se mueve y lo que no se mueve.
Los nuevos modelos de negocio basados en la información y la creación de nuevos servicios, vinculados o no al producto, que transformen la experiencia de cliente.
La interacción con los clientes a través de la multitud de canales existentes y la gestión de la complejidad que todo esto genera.
La gestión del conocimiento:
Cómo agilizar los procesos de recogida de información sobre el entorno y su inyección en la organización
Cómo dicha información/conocimientos fluye entre las personas que la conforman.
Cómo dicho conocimiento se aplica a la resolución de problemas, el cambio organizativo y la innovación.
Pero a mí, que siempre he estado orientado a negocio, pensar en términos de transformación digital no me resulta cómodo ni adecuado. La transformación digital no debería ser una línea estratégica, la tecnología tiene que emanar de una necesidad de negocio y si atendemos a lo que la tecnología debería hacer por nosotros ahora, la palabra que debemos usar es AGILIDAD. Me explico.
Durante los últimos 20 años ha sido arrolladora la inversión realizada en automatizar procesos operativos mediante la implantación de ERP’s, CRM’s, SGA’s y GMAO’s, fundamentalmente, y la implantación de herramientas que permitían la conversión en información de los datos que estas herramientas acumulan, BI’s. El objetivo fundamental de todo ello: la eficiencia en los procesos. Lamentablemente, se pueden contar con los dedos de una oreja las empresas que han logrado convertir toda esta inversión en una verdadera ventaja competitiva, porque “Cuándo todo el mundo es súper, ya nadie lo es”. Además, hay un aspecto en el que, en general, las organizaciones están fracasando: convertir toda esa información en acción. Las organizaciones siguen siendo extremadamente torpes a la hora de manejar las cantidades ingentes de información de las que disponen. ¿Por qué?
Porque las organizaciones son excesivamente verticales tanto desde el punto de vista de la estructura como del proceso de toma de decisiones. Ya he hablado en anteriores ocasiones sobre las características de las organizaciones horizontales. Si es difícil tomar decisiones lo que acabaremos teniendo es una pobre explotación de la información disponible. La motivación de los empleados para actuar estará por los suelos. Pero además eso acabará generando un deterioro de la calidad de los datos que se entran en el sistema y entraremos en un peligroso circulo vicioso.
Porque no se gestiona el flujo de datos ni la toma decisiones. Rara es la organización que evalúe cosas como: el plazo medio en la resolución de problemas, el cumplimiento de las personas de los compromisos adquiridos con terceros, la calidad de los procesos de resolución de problemas, etc. Que aunque parezca mentira, si te lo propones lo puedes conseguir. Lo que no se mide no es fácil de mejorar.
Por la falta de habilidad de las personas para profundizar en la causa raíz de lo que sucede en las organizaciones. Daniel Kahneman tiene capítulos completos dedicados a este tema en su libro “Pensar rápido, pensar despacio”.
El gran desafío de las organizaciones es ahora la agilidad en el manejo de la información disponible para la toma de decisiones y la resolución de problemas, la AGILIDAD. Pero si estamos pensando en invertir en tecnología que nos permita ser más ágiles:
Internet de las cosas para ser ágil recogiendo información sobre procesos, activos gestionados, etc.
Customer experience para ser ágil recogiendo información sobre nuestros clientes.
Redes sociales colaborativas para ser ágil reaccionando frente a los dos puntos anteriores.
Big data para eliminar sesgos humanos en el análisis de información.
Deberemos hacer esa inversión pensando en evitar las barreras que puedan hacer que esa inversión tecnológica sea una nulidad.
La transformación digital no va de tecnología, va de convertir a los negocios en ágiles.
¿Por qué es importante ese punto de vista? Porque si partimos de él, nos quedará mucho más clara qué otras líneas estratégicas debe seguir la organización para junto con el proceso de transformación digital llevar a cabo un proceso de transformación exitoso. Ser ágil es una necesidad de negocio, ser digital NO.
En resumen:
En la transformación digital hay dos grandes líneas de trabajo:
Los modelos de negocio basados en las nuevas tecnologías.
La transformación interna de las organizaciones.
La transformación de las organizaciones debe estar más enfocada en la agilidad que en la eficiencia. Lo segundo será una consecuencia de lo primero en un entorno de negocios que está cambiando con rapidez.
Si pensamos en agilidad la tecnología es fundamental, pero si solo invertimos en tecnología los resultados tardaran mucho en llegar, hay que tener una visión global de qué es lo que genera agilidad en las organizaciones.
Ahora que casi todos tenemos ERP, volvemos a tener una oportunidad de convertir la tecnología en una ventaja competitiva. A ver cuántos logran subirse al carro de la TD eficaz.
Epílogo:
Las empresas están implantando la tecnología colaborativa, la base de la transformación digital interna más o menos así:
Se implanta la plataforma de turno que tiene una pinta de la leche: Asana, Trello, Sharepoint, IBM connections, etc.
Se forma superficialmente a los trabajadores en su uso. Más o menos como cuando uno se implanta una app, de la que le ha hablado un colega, en su móvil.
Se quedan mirando a ver qué pasa.
Observan que pasa poco.
Lo anterior da mucho que pensar, sobre todo porque hay quién lo está haciendo diferente (pocos) y están consiguiendo resultados espectaculares en poco tiempo. Pero para ello hay que GESTIONAR el proceso de transformación, de lo que hablaré en breve.