El pasado 28 de marzo presentamos, en el marco INEO-IESE, el Workshop Resolución rápida y efectiva de problemas como ventaja competitiva, en el que participaron más de 30 empresas interesadas.
Abrió el evento Eduardo Calvo, profesor del IESE y miembro del Equipo Ejecutivo de INEO, contando a todos los participantes qué es la Iniciativa Excelencia en las Operaciones y qué actividades organiza. También expuso la agenda del día y dio paso a Fernando Gastón, Director General de Improva.
Fernando comenzó abordando un hecho basado en estudios psicológicos: somos malos tomando decisiones, pues numerosos factores ajenos a la pura lógica nos empujan a optar por una opción u otra. Las empresas deben ser conscientes de este hecho y trabajar e invertir esfuerzo y dinero en mejorar este factor tan decisivo.
A las empresas participantes se les pasó un pequeño cuestionario sobre la resolución de problemas y los flujos de procesos para la resolución de problemas en sus organizaciones. Repasando todos los datos observamos que la gran mayoría consideran que deben ser más ágiles, pero sin embargo utilizan el correo electrónico como conductor de toda la información de la organización. También es un factor común la insatisfacción respecto a las reuniones (pérdida de puntos, pérdida de tiempo, pocos resultados, decisiones que no se llevan a cabo, etc).
Procedemos a la fase de trabajo en equipo. Los asistentes se dividen en 8 grupos para estudiar 5 casos reales de empresas que se han enfrentado a problemas que han puesto en jaque a su modelo organizativo. ¿Qué han hecho para resolver ese problema? ¿Cómo se podría haber mejorado esa resolución? ¿Cómo se podría haber evitado? Tras un análisis del proceso llevado a cabo en cada caso, los equipos llegan a las siguientes conclusiones:
En todos los casos se detectan errores en el flujo de información y se pierden oportunidades de minimizar o incluso subsanar las repercusiones. Se toman decisiones sin disponer de toda la información.
El correo electrónico se convierte única y exclusivamente en un eximente de responsabilidades, donde el objetivo no es que las cosas ocurran, sino que ocurra lo que ocurra no sea responsabilidad de uno.
Las reuniones tienen un gran potencial del que no se saca partido. Se utilizan mal.
La gestión de problemas se dificulta cuanto más se alejan los implicados y responsables, alcanzando su máximo exponente en la interacción con proveedores y distribuidores.
Las organizaciones centran esfuerzos en solucionar problemas poco relevantes y dejan de lado otros más importantes. Mala gestión de prioridades.
Herramientas ideadas para interconectar toda la organización podrían ayudar a agilizar el flujo de información y la gestión de conocimiento.
Tras unos momentos de reflexión grupal llegó la presentación que todos estábamos esperando. Sergi Requena, Director de Operaciones de Taymode, nos muestra su particular solución para la gestión de flujos de información y las acciones dentro de su organización.
GlobalOper fue creada y desarrollada por Sergi bajo la premisa de que la tecnología por sí sola no puede garantizar nada, pero si la combinamos con unos procesos robustos y unas personas formadas e implicadas, los resultados en cuanto a agilidad y eficacia se disparan. GlobalOper está ideada a módulos, de manera que se puede implantar progresivamente e ir creciendo conforme los procesos se definen y las personas se adaptan.
En primer lugar, Sergi nos habla de la resolución de problemas. Cada mañana se reúnen durante media diferentes responsables de la fábrica para evaluar los problemas recogidos a lo largo del día anterior. En GlobalOper se les asigna un proceso y un responsable con sus plazos definidos. De esta forma se logra, por ejemplo, responder a consultas de cliente en 2 horas hábiles, o resolver incidencias importantes en 24 horas. Además, esta interconexión se extiende también a proveedores y distribuidores.
Junto a este módulo de mejor continua, repasamos los paneles de trabajo personal, donde cada uno visualiza las acciones que tiene pendientes y el plazo para finalizarlas. Solo con acceder a una acción, la persona dispone de toda la información necesaria para llevar a cabo dicha acción (conversaciones, archivos, históricos, estadísticas, etc). Además, este control de acciones permite tasar la carga de trabajo de cada operario para nivelar correctamente el trabajo entre la plantilla. De esta manera sabemos en todo momento a qué porcentaje de ocupación estamos, y quién puede asumir más carga de trabajo o quién está saturado.
Otro de los módulos que repasamos es el de gestión de reuniones, donde cada persona recibe notificación con cada punto del día a tratar, el responsable de dicho punto y la información necesaria para actuar y tomar decisiones. Cuando llega el momento de la reunión todos disponen de la información necesaria para abordar el tema. Por último, se establecen decisiones y acciones que se asignan in situ, con sus plazos y sus procedimientos. Por último y antes de salir de la sala, todos reciben el acta de la reunión.
Y lo más interesante es que estamos ante la punta del iceberg. Herramientas como GlobalOper o Synapcor no tienen límite, pues crecen junto a nuestro equipo y nuestra organización. Lo que empieza como un núcleo colaborativo se acaba terminando en el esqueleto de nuestra organización, y se desarrolla atendiendo a nuestras necesidades. Así que la pregunta final es: ¿tenemos la valentía suficiente para convertir nuestra organización en una de las organizaciones del futuro?