El modelo FIFO (Firs In First Out) impera en todas las colas y procesos de espera de nuestro entorno, pero no siempre es el más eficiente.
Vivimos en un mundo de colas. La cola para subir al autobús, la cola para ser atendido en un centro de atención telefónica, la cola en el supermercado. Colas, colas, colas, están omnipresentes en nuestras vidas. Las colas en general son cola FIFO, el primero que llega es el primero que sale (First In FIrst Out). Tiene sentido que sea así. Es un criterio de justicia y también un criterio de eficiencia. En general, sí llegas el primero, tienes que ser atendido el primero, sin más complicaciones. En la nevera de casa tienes que ir con cuidado. Al ser tanto la entrada como la salida por la parte frontal, los yogures tienden a quedarse demasiado tiempo al fondo de la nevera, manejamos la cola en modo LIFO y si no nos damos cuenta podemos estar sacando primero lo último que entró, corriendo el riesgo de que lo que lleva más tiempo comprado caduque. En los supermercados las estanterías también tienden a ser de carga frontal o superior. Si no fuesen conscientes de ello correrían el riesgo de que los productos al fondo de refrigeradores y estanterías caducasen, por ello, reaprovisionan apartando el producto y colocando el nuevo al fondo de la estantería. TRUCO: si quieres que el producto te aguante más tiempo en casa, cuando vayas a comprar coge el producto del fondo de las estanterías, seguramente sea el de más reciente reposición y por lo tanto, con mayor plazo de caducidad. En el supermercado también tienes que ir con cuidado al pagar, si intentas saltarte la cola FIFO corres el riesgo de salir trasquilado.
Son raros los casos de utilización de colas LIFO. Uno típico son los sistemas de almacenamiento en bloque. Cuando tienes problemas de disponibilidad de espacio, el almacenamiento en bloque puede ser una solución. En el almacenamiento en bloque la prioridad es aprovechar el espacio, no la posible caducidad del producto almacenado. Es típico en empresas con fuerte estacionalidad y que trabajan por campañas donde producen todo en un periodo corto de tiempo y después el producto sale a lo largo de todo el año (si envasas salsa de tomate, por ejemplo). Sus necesidades fuertes de almacenamiento hacen que tengan que almacenar en bloque. Tienes que tener cuidado con que las cosas no caduquen.
Pero existen determinados procesos para los que las colas FIFO no son útiles, es más, son extremadamente negativas. Y no solo eso, son tan raros que en dichos procesos las colas son necesarias y beneficiosas y que sin colas son procesos muy ineficaces. De ellos hablo hasta el final.
Hace años se puso en contacto conmigo una gran empresa de intermediación inmobiliaria, con más de 1000 agentes comerciales y 300 puntos de venta. Habían desarrollado un producto nuevo que llamaban opción de compra. A los clientes que querían vender su casa les ofrecían un contrato por el que si la inmobiliaria no vendía el piso en un determinado plazo se comprometían a comprarlo al precio convenido. De esa manera, conseguían que el cliente firmase la exclusividad y los agentes comerciales eran mucho más agresivos en la venta de estos pisos. La empresa inmobiliaria controlaba el riesgo total que tenían en operaciones de este tipo. Si demasiadas operaciones llegaban al plazo de vencimiento sin haber sido posible sacarse el piso de encima corrían el riesgo de tener que realizar un desembolso excesivo que llevase la empresa a la quiebra. Para evitar complicaciones llevaban un control de riesgo total por vencimientos, de modo que llegado a un punto dejaban de permitir que sus agentes comerciales ofreciesen operaciones a un vencimiento dado e incrementaban el vencimiento. Eso ralentizó el crecimiento del producto, ya que de manera natural, en la medida que el plazo se alargaba, se hacía cada vez menos atractivo para sus clientes. Cuando el propietario de la empresa inmobiliaria me llamó, tenían el problema de que empezaban a perder operaciones porque los plazos que ofrecían a sus clientes eran cada vez menos atractivos. Lo primero que observé es que el departamento de tesorería seguía rigurosamente una cola FIFO con los comerciales. El primero que traía una operación era el primero al que se le asignaba el riesgo disponible. Ese era el principal problema.
Existe una tipología de procesos para los que las colas son beneficiosas y necesarias y sin embargo su gestión mediante el método FIFO es perjudicial. Son todos los procesos que manejan conocimiento.
Si tengo un montón de problemas a resolver y me falta tiempo para resolverlos todos, lo que es normal en la mayoría de organizaciones, la mejor opción no es resolverlos a medida que se producen sino seleccionar aquellos que generarán más impacto. Para ello es mejor tener un paquete de problemas entre los que elegir cuáles resolver y centrarte en aquellos que son más críticos para el negocio. Si resuelvo los problemas tal como llegan y no tengo capacidad de resolverlos todos, problemas importantes podrían estar demasiado tiempo en la cola generando un perjuicio al negocio.
Los procesos de innovación siguen la misma pauta. Hace unas semanas trabajaba con una empresa del ámbito editorial en la que el 90% de las ideas creativas tiraban adelante. Mi diagnóstico fue claro: tenían que generar más ideas y ser más selectivos a la hora de decidir en qué proyectos invertir. Eso reduciría el número de proyectos fallidos. La parte inicial del proyecto que les propusimos tenía que ver con la implantación de técnicas de creatividad, para abrir el “pipeline” de ideas creativas.
El caso de la inmobiliaria era similar a los dos anteriores. Tenían que tomar decisiones sobre qué inversiones eran mejores. Cuando el riesgo asumido empezó a ser limitante para acometer operaciones de opción de compra, el FIFO dejó de funcionar, no podían seguir invirtiendo en lo primero que llegaba. Era mejor generar ventanas de una o dos semanas de propuestas de inversión, forzando una cola de operaciones pendientes de aprobación. Después bastaba con elegir las mejores operaciones entre esas y asignarles el riesgo disponible. Dado que el abrir una ventana de decisión alargaba el plazo para completar una operación, trabajamos además en agilizar el proceso administrativo de aprobación.
Los tres procesos tienen en común que se manejan mejor con colas BIFO (Best In First Out). Los tres tienen en común que son procesos no operativos, son procesos asociados con el manejo de conocimiento, en general poco estandarizables y poco sistematizados en la mayoría de las organizaciones. Un manejo eficiente de estos procesos son los que convierten a las organizaciones en ágiles y adaptables al entorno.