La experiencia de producto con mi nuevo Toyota Rav4 híbrido es inmejorable. Se nota que detrás está la mejor compañía del mundo en el ámbito de la automoción. Sin embargo en lo que respecta al servicio post-venta, mucho mejor la experiencia de mi anterior coche.
- Colas para dejar el coche aún teniendo cita previa.
- 8h para un cambio de neumático.
- Falta de recambios del tipo de neumático que venía de serie con la compra.
- En mi anterior taller me devolvían el coche lavado.
- Sensación de que no se interesan por el servicio que quiero sino que justifican el que dan.
¿Cómo puede ser que la compañía que es un referente en cuanto a modelo de gestión no tenga también el mejor servicio del mundo? ¿No debería ser el modelo LEAN igual de útil para fábrica que para el resto de áreas de la compañía
Para empezar y ponernos en situación, ya hay centros de investigación trabajando en la sustitución de los mandos intermedios en la toma de decisiones. Y el objeto no es solo la capacidad de las máquinas para proponer líneas de actuación ante determinadas situaciones, las líneas de investigación incluyen temas como:
El final del principio se acerca. Una nueva era se está consolidando en las organizaciones bajo conceptos tales como industria 4.0, transformación digital, internet de las cosas, organizaciones colaborativas, etc. Pero seamos honestos, al final, lo que diferencia a una organización del resto es la agilidad en la toma de decisiones y en la ejecución de las acciones derivadas de esas decisiones tomadas.
Siempre he odiado parte del discurso en todas las formaciones de eficiencia personal a las que he asistido. Lo pintan fácil, demasiado. Te hablan del eje de la importancia y el de la urgencia, clarísimo. Ahora, en cuanto empiezas a pensar en el concepto “importancia” descubres que todo es más complicado. Para empezar y sin necesidad de ir más allá, ¿lo que es importante para mí es lo que es importante para la compañía? Pues normalmente no, así que mal vamos. Cuando en mi empresa hacemos acompañamientos a mandos intermedios, “shadowings” para los más finos, dos preguntas son obligatorias:
- ¿Cuáles son tus prioridades?
- ¿Qué es lo que más te preocupa?
Hay diversos temas con los que todas las organizaciones se dan de frente pero en los que apenas se aprecian avances con el discurrir de los años. Todas las empresas se empeñan en mejorar, dan cursos de formación, definen reglas, contratan coaches, pero seguimos igual:
- Las reuniones: siguen siendo nefastas, improductivas, ineficientes.
- Los mandos intermedios: siguen siendo un cuello de botella en las cadenas de mando.
- Las barreras interdepartamentales: siguen allí y cada área, a pesar de los esfuerzos corporativos, tira por su lado.
Y si invertimos en todas ellas, ¿por qué no se avanza? Pues porque no se enfoca adecuadamente.
