En mi último post contaba una anécdota sucedida en una gran empresa. En esta superempresa pensaron que era una idea genial eliminar las secretarias y que cada uno se comprara los billetes de sus viajes(en realidad la idea se la metió en la cabeza una consultora de alto valor añadido, jejejeje). Comparemos el coste antes y después:
- Secretaria: 1 hora a 15€ la hora: 15 euros.
- Directivo: 1,5 horas a 90€ la hora: 135 euros.
¡Fantástico! Se han gastado un dineral en consultoría para multiplicar por 9 el coste de organizar un viaje. Y encima en el consejo están más contentos que unas pascuas porque han reducido los costes de estructura.
Otro ejemplo. Vas a pedir un crédito al banco y acabas sentado con el director de la oficina bancaria, un señor con un sueldo de 70.000€ al año. En principio parece una buena idea porque tu vas al banco y te atiende un señor senior con un traje caro que pasa el fin de semana jugando a golf como tú. Pero, veamos el proceso:
- Dos señores que ganan/pretenden ganar un buen sueldo hablan de pedir/conceder un crédito y, después de hablar sobre la crisis, el estado de la nación y el origen del universo, el output es una enorme lista de documentación a preparar.
- La secretaria, de sueldo bajo, el mínimo, prepara y envía la documentación al director de la agencia bancaria que la reenvía, después de verificar que esté todo, que nunca lo está, a sus oficinas centrales.
- En las oficinas centrales revisan la información y deciden si sí o si no y comunican el resultado al director de la oficina bancaria, eso si no han pedido unos cuantos papeles más y vuelta a empezar.
- El director de la oficina bancaria te comunica el veredicto y como no puedes hablar con los señores de servicios centrales, te tragas lo que te digan.
Aunque el director de la oficina bancaria fuese capaz de hacer estas operaciones 200 veces al día, el procedimiento sería extremadamente ineficiente.
Si a eso le añades que firmas un crédito que te obliga a pignorar una cantidad equivalente al riesgo total, con lo que el riesgo para el banco es nulo y además, cada año te obligan a renovar con unos costes de renovación de 300€, incluido unos costes de estudio innecesarios, ya que está claro que la operación no tiene riesgo, ya no es que el banco no te aporte valor, es que el proceso es una auténtica orgía de despropósitos.
¡No puedes tener a un señor aportando nulo valor a sus clientes finales cobrando un sueldo de 70.000€/año y cobrándote comisiones por todos lados!
Después, claro, aparece el crowdfunding, donde los intermediarios inútiles desaparecen, y los bancos empiezan a preocuparse... En este artículo analizan la preocupación del BBVA por el tema.
En julio publicaba un post en el que comentaba el resultado de un estudio conjunto realizada por un equipo de improva y del departamento de investigación del IESE.
https://improsofia.wordpress.com/2013/07/01/sobre-fabricar-morcillas-y-coches-en-la-misma-linea-productiva/
En este estudio se verificaba como la mayor parte del tiempo de los mandos intermedios era dedicado a tareas de nulo o muy bajo valor añadido. Desde entonces he hablado sobre el tema con un montón de directivos. Muy, muy pocos, tienen la suficiente lucidez como para darse cuenta de que ese modelo tiene que cambiar, menos están haciendo algo al respecto.
Tenemos que empezar a pensar en términos de valor añadido al cliente. Todo aquello que no aporta valor al cliente debe ser eliminado (esto es el lean, nada más), incluido los altísimos directivos que compran billetes de avión o pierden el tiempo en similares. Esa es la principal razón por el que la filosofía del lean manufacturing puede ser aplicada en banca, seguros,...
La lástima es que después de la que han liado los japoneses con el lean la gente se quede únicamente con una visión muy parcial sobre qué es lo que debe ser eliminado: los directivos lo primero.
Fernando Gastón Guirao
Socio Director General
Improva Consulting
Editor improsofia
