La Excelencia Empresarial es el conjunto de prácticas sobresalientes en la gestión de una organización y el logro de resultados basados en conceptos fundamentales, entre los que se incluyen: la orientación al cliente, la obtención de resultados, liderazgo y constancia, gestión y estandarización de procesos, implicación de las personas, innovación y mejora continua, alianzas ganadoras y la responsabilidad social.
Combinamos entonces dos conceptos claramente definidos: practicas sobresalientes y logro de resultados.
Es interesante que tengamos claros estos conceptos. ¿Cuántas empresas se mueren con prácticas sobresalientes, pero sin resultados? ¿Cuántas empresas con resultados mueren por desarrollar practicas sobresalientes? Prácticas y Resultados.
En los últimos años ha habido una democratización de una serie de tecnologías que nos dan la oportunidad de mejorar, pero ¿mejorar qué? Muchas son las empresas que empiezan a digitalizar procesos y no acaban de aumentar ventas, o mejorar el margen, o adaptar sus productos a las necesidades de los clientes. ¿Qué hacemos mal?
El principal reto de la mejora empresarial mediante la digitalización es que en ella intervienen muchos actores y todos hablan idiomas diferentes. El implementador (o informático) no conoce las necesidades del negocio, el directivo no conoce las posibilidades de la tecnología, el estadístico no sabe de integración o de arquitectura, los que recopilan datos no saben de estadística, etc. Son dos mundos que chocan y para sacarle todo el jugo posible a la tecnología tenemos que unirlos. Para ello se recurre lo que se llama comúnmente como “el orquestador”. Para que la digitalización sea un éxito necesitamos tener claro qué queremos obtener de ella y como lo implementamos.
La experiencia de producto con mi nuevo Toyota Rav4 híbrido es inmejorable. Se nota que detrás está la mejor compañía del mundo en el ámbito de la automoción. Sin embargo en lo que respecta al servicio post-venta, mucho mejor la experiencia de mi anterior coche.
- Colas para dejar el coche aún teniendo cita previa.
- 8h para un cambio de neumático.
- Falta de recambios del tipo de neumático que venía de serie con la compra.
- En mi anterior taller me devolvían el coche lavado.
- Sensación de que no se interesan por el servicio que quiero sino que justifican el que dan.
¿Cómo puede ser que la compañía que es un referente en cuanto a modelo de gestión no tenga también el mejor servicio del mundo? ¿No debería ser el modelo LEAN igual de útil para fábrica que para el resto de áreas de la compañía
Hace poco leía en el blog de un profesor de una escuela de negocios la siguiente frase:
“Quienes triunfan en la vida no son las grandes lumbreras que tienen momentos puntuales de gran genialidad, sino las personas normales que se esfuerzan y trabajan constantemente día tras día”
Yendo al grano, la frase no me gusta.
A poca estructura que tenga una organización, un 20% de los costes corresponden a su estructura, y de ese 20% buena parte está dedicada a la gestión. Pongamos que la mitad (un 10%) del coste total de la empresa sean costes asociados a la gestión del negocio: planificar, hacer previsiones, definir procesos, supervisar equipos, preparar informes, hacer reuniones de seguimiento, resolución de problemas, mejora continua, etc. Habrá negocios en que esta cifra sea un 5% y otros en los que el 20%. Y de todas esas actividades lo que se lleva la palma son dos actividades en las que se es extremadamente inefectivo:
- La toma de decisiones con su correspondiente establecimiento de acciones.
- La resolución de problemas con su correspondiente establecimiento de acciones.
