Tras semanas debatiendo sobre cómo saldremos de esta crisis podemos afirmar que estamos, en gran medida, en manos de nuestros clientes. Ellos serán quien, en última instancia, nos ayuden a salir. Y para ello debemos estar a la altura.
Tan importante será buscar nuevos clientes (sin duda), como comprender de manera muy profunda las nuevas (o no tanto) necesidades de nuestros clientes. Déjanos hablarte de esto, poniendo el foco en entornos Business to Business (B2B).
En mercados B2B hay una circunstancia tan básica como difícil de entender: existimos para ayudar a nuestro cliente y nos compra, principalmente, por confianza. Esta confianza nos la tenemos ganar. Tenemos que lograr una relación de intimidad, con el directivo que compra desde servicios profesionales hasta materias primas, maquinaria o software. Y para más complejidad, el dinero que gestiona no puede convertirse en gasto, ha de convertirse siempre en inversión. Y es que ese dinero no es suyo, es de la compañía que gestiona y representa. Por eso vender en B2B es vender confianza.
Y esta confianza no la generan en solitario los comerciales de tu compañía o los creativos de marketing, se genera desde toda tu organización. Cada persona afecta, en mayor o menor medida, a esta confianza. Desafortunadamente, esto no siempre se tiene en cuenta en las organizaciones actuales. Comprender bien la necesidad de tu cliente y evaluar la “experiencia” de sus personas con el modelo operativo basado en personas de tu compañía será determinante ahora y en el futuro. Y de fidelización y captación sobrevive o muere una empresa.
Pero seamos valientes. Al cliente lo tenemos que meter en casa para poder analizar la conexión existente entre su “customer journey” y tu modelo operacional. Conocer cómo es esta conexión de manera real y profunda, saber qué cosas tenemos que mejorar y cuantificar los potenciales de mejora es lo que hacemos con nuestro enfoque Operations Customer Centric.
Quiero cerrar con una reflexión que me parece interesante:
¿Cómo vas a vender agua si no entiendes el nuevo desierto?
En definitiva, haz que tu cliente gane y la vida de tu compañía se alargará.