Si algo caracteriza a las organizaciones excelentes es su capacidad de adaptación y aprendizaje. Tras numerosas acciones de contención, corrección y prevención, deberemos poner a prueba nuestra capacidad de actuación frente a la recurrencia.
Todas las empresas se enfrentan, con mayor o menor frecuencia a “crisis” imprevistas. Situaciones no deseadas que sobrevienen en el día a día de actividad empresarial. Y, lógicamente, salen adelante o desaparecen en el intento.
Las empresas pueden ser mas o menos eficaces en la gestión de estas crisis. Ponen en el “asador” sus mejores y más versátiles recursos con objeto de minimizar los efectos. Están las excelentes, que no por serlo dejan de dar patinazos, y están las mas humildes que hacen lo que pueden para sacar la cabeza del agua y respirar.
Recuerdo un cliente que me solicitaba, en el transcurso de una auditoria, cual era mi plan de reacción en caso de una catástrofe de calidad con su empresa. Catástrofe de calidad es un “re-call”, cuando un fabricante tiene que avisar a miles, a cientos de miles, o incluso en algún caso a millones de usuarios para pedirles que pasen por el taller a cambiar alguna pieza o reparar algún sistema. En esos momentos (principio de los 90´s) mi respuesta fue cara de estupor. El cliente muy paciente me explico: lo único que queremos es que en caso de problemas graves de calidad no salgáis corriendo como pollo sin cabeza.
Este “no salir como pollo sin cabeza” se puede resumir en las etapas siguientes, no necesariamente concatenadas y generalmente simultaneas, para ser más eficaces:
Medidas de contención: evitar seguir enviando productos defectuosos al cliente. Para ello refuerzas tareas de inspección, super-controles, etc.
Medidas de corrección: Hay que recuperar el parque de vehículos “tocados”. Reparar, cambiar componentes, asegurar que la reparación es eficaz.
Medidas preventivas: Son medidas que sabemos que van a ir bien y evitar generar mas productos defectuosos. No sabemos dónde está el origen del fallo, pero si sabemos qué acciones van bien.
Causa raíz: ¿Cuál es el origen del fallo? Este análisis empieza en el mismo momento en que detectamos el problema. Pasa por recopilar información, clasificarla, hacer los análisis causa-efecto, etc., hasta que al final somos capaces de corregir finalmente el fallo. Realmente es la única actividad de “valor”. Y por tanto la mas compleja y donde se requiere más pericia y experiencia.
Es fácil hacer un paralelismo con las actuaciones que se han tomado para hacer frente a la pandemia en la que estamos inmersos. Aislamiento y contención, asistencia sanitaria y medidas correctivas, distancia física, higiene y mascarillas como medidas preventivas. Los científicos están trabajando en localizar la causa raíz.
Las empresas salen de estas situaciones o mueren en el intento. Pero realmente, lo que distingue a una empresa excelente del común de los mortales es como de buenos son “evitando la recurrencia”, es decir, como de buenos son respetando las acciones que han definido en el plan de solución de la crisis y no solamente eso, sino que además son capaces de mejorar y afinar más esas acciones para mejorar de forma continua.
Aquí viene la reflexión: ¿cómo de excelentes seremos para evitar la “recurrencia” de la crisis actual en forma de posible rebrote o similar?
Parece obvio que el nivel lo marca el comportamiento mas imprudente de nuestro entorno. Cuanto menos imprudentes seamos, mas excelentes seremos como grupo.