La Clave del Café sigue hacia adelante posicionándose como un webinar de referente en el mundo de la gestión de organizaciones. Hablaremos, en esta sexta edición, de la nueva era de la gestión y sus principales características: velocidad, priorización y micronización.
Lejos quedan yo los pausados periodos de reflexión para la toma de decisiones y la clara focalización de nuestro equipo de gestión. La velocidad aumenta y el ritmo necesario de análisis y gestión se vuelve vertiginoso. Donde teníamos una gran decisión hoy tenemos decenas de pequeñas decisiones que fluyen e interactúan de una manera fugaz.
Nuestra quinta sesión de La Clave del Café está protagonizada por el cliente. Estamos todos cansados de hablar de experiencia cliente, del customer journey y de todo lo que tiene que ver con la vivencia de un consumidor al hacer uso de nuestro producto, pero a menudo caemos en el error de entender esta dimensión del cliente como algo patrimonio exclusivo de las áreas de marketing. Cuando esto ocurre, el cliente acaba siendo preocupación exclusiva del Director General y, con suerte, del equipo comercial. ¿Qué ocurre con las áreas operativas?
A menudo las operaciones de nuestra compañía se construyen para atender a un cliente interno (comercial o ventas), alejándose así enormemente del cliente real de la compañía. Generamos, de esta manera, dinámicas que dificultan mucho la satisfacción de nuestro cliente y ponen al límite nuestra capacidad de fidelización. ¿Cómo podemos cambiar todo esto? ¿Cómo podemos enfocar nuestra compañía hacia la satisfacción del cliente? Vamos a hablar de todo ello.
Vamos ya a por la quinta sesión de La Clave del Café. Esta vez no será el café de la mañana sino el café de la tarde. Tendrá lugar el próximo jueves 25 de junio a las 17:00, con una duración de una hora, a través de la plataforma Zoom. La temática principal será el cliente y cómo nuestras operaciones se enfocan hacia él.
Estamos todos cansados de hablar de experiencia cliente, del customer journey y de todo lo que tiene que ver con la vivencia de un consumidor al hacer uso de nuestro producto, pero a menudo caemos en el error de entender esta dimensión del cliente como algo patrimonio exclusivo de las áreas de marketing. Cuando esto ocurre, el cliente acaba siendo preocupación exclusiva del Director General y, con suerte, del equipo comercial. ¿Qué ocurre con las áreas operativas?
Tan importante será buscar nuevos clientes (sin duda), como comprender de manera muy profunda las nuevas (o no tanto) necesidades de nuestros clientes. Déjanos hablarte de esto, poniendo el foco en entornos Business to Business (B2B).
En mercados B2B hay una circunstancia tan básica como difícil de entender: existimos para ayudar a nuestro cliente y nos compra, principalmente, por confianza. Esta confianza nos la tenemos ganar. Tenemos que lograr una relación de intimidad, con el directivo que compra desde servicios profesionales hasta materias primas, maquinaria o software. Y para más complejidad, el dinero que gestiona no puede convertirse en gasto, ha de convertirse siempre en inversión. Y es que ese dinero no es suyo, es de la compañía que gestiona y representa. Por eso vender en B2B es vender confianza.
La Excelencia Empresarial es el conjunto de prácticas sobresalientes en la gestión de una organización y el logro de resultados basados en conceptos fundamentales, entre los que se incluyen: la orientación al cliente, la obtención de resultados, liderazgo y constancia, gestión y estandarización de procesos, implicación de las personas, innovación y mejora continua, alianzas ganadoras y la responsabilidad social.
Combinamos entonces dos conceptos claramente definidos: practicas sobresalientes y logro de resultados.
Es interesante que tengamos claros estos conceptos. ¿Cuántas empresas se mueren con prácticas sobresalientes, pero sin resultados? ¿Cuántas empresas con resultados mueren por desarrollar practicas sobresalientes? Prácticas y Resultados.
